Três passos para definir as personas da Farmácia

Sabe quem é o cliente da sua farmácia? Sabe quem faz compras no seu estabelecimento ou recorre ao seu website? Identificar os clientes ideais tipo da sua farmácia, isto é, as suas personas, é fundamental para definir a forma como constrói a sua comunicação e para saber com quem fala. Neste guia ensinamos-lhe os três passos para definir as suas personas.

Afinal, tudo hoje é dependente da comunicação de marketing. Seja na farmácia (offline), seja no seu perfil na rede social ou no website (online). Por isso é fulcral saber a quem nos dirigimos. Quem é? Que idade tem? É homem ou mulher? Quais as suas preocupações e anseios? Que tipo de atendimento espera ter numa farmácia? Onde vive? Qual o seu estatuto social e económico? Tudo isto são questões que ajudam a definir as diferentes personas da sua farmácia.

Numa farmácia, obviamente que temos vários modelos de clientes ideais, dado o vasto portefólio de produtos e serviços, mas comecemos por definir um deles. Vamos então conhecer os três passos para definir a sua persona?

Passo 1. Mas o que é, afinal, definir a sua persona?

De uma forma muito simples, a persona, ou avatar, é o cliente ideal da sua farmácia. Inegavelmente, a melhor forma de o definir é conhecer ao detalhe as pessoas que se dirigem à sua farmácia ou que fazem compras através do seu website. Um dos métodos mais eficazes de recolher todas essas informações passa por criar fichas de clientes. Sempre o mais detalhadas possível, para obter informação significativa sobre cada uma das pessoas que ali faz compras.

Ao cruzar todas estas informações, identifica as características comuns à maioria dos visitantes. E, então, é possível criar uma personagem fictícia que representa o seu cliente tipo. É para este que deve direcionar a sua comunicação. E a persona tanto pode ser criada para o cliente da farmácia física, como para o da loja online, que não são necessariamente iguais.

Atenção. Persona e público-alvo não são a mesma coisa. No primeiro conceito é definida uma personagem concreta, ainda que fictícia. No segundo é estabelecido um segmento de potenciais clientes com características comuns e para os quais deve direcionar uma comunicação específica.

Passo 2. Vamos definir a persona, ou seja, um avatar de cliente da sua farmácia

A criação de uma persona deve seguir um método, de forma a garantir que os resultados se aproximam verdadeiramente do seu cliente-tipo. Daí a importância dos três passos para definir a sua persona. Assim sendo, é fundamental, desde logo, definir quais as características que o perfil do cliente da farmácia que quer caracterizar deve incluir.

Usualmente, podemos dividir as informações a recolher em obrigatórias e opcionais. Assim:

Informações Obrigatórias:

• Nome: Ajuda na identificação da pessoa e, sobretudo, a gerar empatia, criando uma sensação de conhecimento e familiaridade com o potencial cliente da farmácia;
• Idade: A idade do cliente permite contextualizar alguns comportamentos e formas de linguagem. E permite adaptar um discurso mais formal ou informal, consoante a faixa etária. Na comunicação digital é ainda possível perceber até que ponto a escrita pode ser menos informal e até recorrer a memes e emojis, por exemplo;
• Personalidade: Os traços de personalidade ajudam a adaptar a interação com o cliente, de forma a potenciar as conversões. Saber se o cliente é mais extrovertido ou introvertido, consumidor de produtos naturais ou genéricos, materialista ou poupador, aumentam a capacidade de converter abordagens em vendas;
• Formação: Um cliente com formação académica superior será, tendencialmente, mais informado. Tal permite ao farmacêutico ou técnico de farmácia perceber se é necessário explicar mais ou menos as características do produto;
• Dores: Estas são as principais preocupações do seu cliente, os problemas que têm de ser resolvidos com a ida à farmácia, por que é que aquele produto será o ideal para resolver o problema que motivou a sua ida ao seu estabelecimento;
• Objetivos: Quais as metas que a sua persona pretende alcançar? Seja pessoal ou profissional e como é que os produtos que vende podem ajudar a potenciar o sucesso.

Informações Opcionais:

• Redes sociais: Conhecer a pegada digital da sua persona é fulcral. Perceba de que modo deve construir a sua comunicação online e quais as redes em que deve e não deve apostar. Nomeadamente em termos de publicações patrocinadas;
• Interesses: Os interesses de uma persona variam conforme os seus passatempos, as atividades que gosta de praticar, as séries que gosta de ver e os desportos que gosta de assistir. Ter uma noção dos interesses do seu cliente permitem-lhe ajustar a oferta e os produtos cujas vendas promove;
• Estado civil: Saber se o seu cliente é casado, solteiro ou viúvo permite-lhe ajustar a aposta no cross selling. Se o seu cliente é casado ou está numa relação, o farmacêutico ou técnico de farmácia pode, por exemplo, sugerir a venda de um produto de cosmética para a esposa;
• Residência: O local de residência pode ter implicações a nível cultural, social e até política, pelo que saber estas informações é importante para poder ajustar a produção de conteúdo online ou de propostas de vendas offline;
• Marcas favoritas: Conhecer o valor sentimental que a sua persona dá a determinada marca, ajuda a farmácia na hora da conversão do contacto em venda. Se o cliente for fã de cosméticos de marca premim não será boa política comercial sugerir produtos cosméticos de marcas sem grande notoriedade.

Passo 3. Onde recolher as informações sobre a persona

Para poder criar a sua persona é fundamental recolher informações. E podem obter-se de várias formas, em função de o contacto com o cliente ser online ou offline.

Conduzir entrevistas com clientes da farmácia

No modo offline, uma alternativa interessante é promover a realização de algumas entrevistas quando o cliente se deslocar à farmácia para comprar algo. Mas pequenos questionários, que não ocupem demasiado tempo ao cliente, para ajudar a perceber melhor as motivações de cada um.

Para potenciar a recolha de informações, ofereça um cupão de desconto ou um presente simbólico. Estas pequenas ofertas são, por norma, motivadoras de ação para os clientes.

A importância da equipa da farmácia

Ainda em offline, quem está no balcão é o rosto da farmácia. Mas também um dos melhores angariadores de informação sobre os clientes. Em colaboração com a equipa de marketing, eles podem obter dados relevantes sobre os clientes. Quer quanto aos pontos fortes e fracos de cada um, quer quanto aos desafios que se lhes colocam e quais os principais obstáculos na hora de converter uma venda.

Realização de rastreios à população

Esta é uma forma muito interessante, em modo offline, de recolher informações sobre potenciais clientes, de recolher dados para futuros contactos e, sobretudo, de promover a notoriedade da farmácia. Ao realizar rastreios à população, e a título de identificação dos rastreados, pode pedir o preenchimento de um formulário com dados de contacto e informações pertinentes para caracterizar a pessoa.

A importância do website

Num mercado cada vez mais global, é fundamental a farmácia estar online. Dessa forma aumenta a notoriedade e a capacidade de conquistar mais clientes e fidelizar muitos dos atuais clientes da farmácia. E, consequentemente, gerar vendas. Mas, atenção, não basta apenas criar uma página online, despejar a lista dos produtos que vende na farmácia e criar uma loja online integrada ou não no site. Pelo contrário, é também um ponto importante ao seguir os três passos para definir a sua persona.

Em síntese, a presença online deve ser cuidada mas também utilizada para aumentar a recolha de informações sobre os seus clientes.

Consequentemente, uma boa forma de recolher informações sobre potenciais clientes passa pela criação, por exemplo, de ebooks sobre determinado produto ou serviço. “Cinco cuidados a ter para controlar a sua tensão arterial”, “Cuidar da sua pele em três passos” ou “Sete alimentos que ajudam a manter o seu peso” são alguns exemplos. Para obter o documento, os interessados devem preencher um formulário com um conjunto de dados fundamental (nome, idade, contacto telefónico e de email são fulcrais).

As métricas como forma de ajudar a conhecer os interesses das personas

Com a criação da sua página online, é imperioso que haja uma monitorização dos acessos ao site. Com a criação da sua página online, é fulcral que haja uma monitorização dos acessos ao site. Desse modo, ferramentas como o Google Analytics permitem obter informações valiosas sobre atuais e futuros clientes da sua farmácia, em especial no que diz respeito a interesses, hábitos, padrões de comportamentos dos clientes e muito mais.

Preparado para comunicar de forma mais assertiva e potenciar as vendas?

Por fim, é essencial que os três passos para definir a sua persona sejam bem executados e as informações devidamente analisadas. Contudo, só em estreita colaboração com a equipa de marketing, a sua farmácia vai ficar preparada para começar a aumentar as vendas, tanto em espaço físico como no online. A definição correta das suas personas vai ajudar a adaptar a comunicação de marketing da sua farmácia. Do mesmo modo, deve ajustar cada ação ao cliente que visita o seu espaço físico. Tal como no online, em que comunicar eficazmente com a persona permitirá aumentar interação e maximizar as conversões de todo o investimento que faz nas redes sociais.