Como converter contactos em marcações na sua clínica

A campanha está ativa. Os formulários recebem pedidos. Chegam mensagens pelo WhatsApp, Instagram e website.

À primeira vista, tudo parece estar a funcionar.

Depois chega o final do mês e surge uma questão: porque é que o número de novas marcações fica tão abaixo do número de contactos recebidos?

É comum olhar primeiro para os anúncios. Talvez o orçamento seja baixo. Talvez os leads tenham pouca qualidade. Talvez seja preciso gerar ainda mais contactos.

Por vezes, o problema aparece mais tarde.

Entre o momento em que uma pessoa pede informação e o momento em que confirma uma consulta existem vários passos. Uma resposta tardia, um formulário complicado ou uma conversa sem um próximo passo podem fazer a diferença.

O marketing trouxe a pessoa até à clínica. A partir daí, o atendimento também influencia o resultado.

Para converter contactos em marcações, vale a pena analisar o percurso completo: campanha, website, formulário, primeira resposta, atendimento, acompanhamento e marcação.

Um contacto ainda não é uma marcação

Um contacto representa interesse. Ainda existe uma distância até à consulta.

A pessoa pode ter preenchido um formulário, enviado uma mensagem, telefonado ou pedido informações através de uma rede social.

Nesse momento, pode querer perceber o preço, os horários disponíveis, a localização da clínica ou qual o profissional mais adequado ao serviço que procura.

Também pode estar a comparar várias opções.

Contacto, lead qualificado, marcação e consulta realizada

É útil distinguir quatro momentos:

• Contacto: a pessoa inicia uma interação com a clínica.
• Contacto qualificado: o pedido corresponde a um serviço que a clínica presta e pode ser corretamente encaminhado.
• Marcação: existe uma consulta ou serviço agendado.
• Consulta realizada: a pessoa compareceu à marcação.

Esta distinção muda a forma como a clínica analisa o marketing.

Uma clínica pode receber muitos contactos e ter poucas marcações. Também pode ter muitas marcações e um número elevado de cancelamentos ou faltas.

Medir cada fase ajuda a perceber onde existe margem para melhorar.

Porque recebe contactos, mas poucas pessoas marcam consulta?

Raramente existe uma única causa.

Na prática, pequenas fricções acumulam-se ao longo do percurso.

Por exemplo:

• a resposta demora demasiado;
• ninguém sabe quem deve responder;
• a mensagem é demasiado genérica;
• a equipa esclarece o preço, mas deixa a conversa terminar;
• os horários são pouco claros;
• a marcação exige demasiados passos;
• o formulário pede informação em excesso;
• os contactos chegam por vários canais e ficam dispersos;
• o acompanhamento fica esquecido;
• a informação da campanha difere da informação dada pela receção.

Cada um destes pontos pode parecer pequeno. Em conjunto, criam uma experiência difícil.

A primeira melhoria passa por observar o processo como uma pessoa que contacta a clínica pela primeira vez.

Quanto tempo demora a sua clínica a responder?

Imagine esta situação.

Uma pessoa pesquisa uma clínica durante a pausa do almoço. Encontra duas ou três opções e envia uma mensagem a cada uma.

Uma clínica responde rapidamente e esclarece o essencial. Outra responde várias horas depois. Uma terceira só responde no dia seguinte.

A intenção da pessoa pode ter mudado entretanto.

A rapidez de resposta tem, por isso, um peso importante na experiência. Isso também significa que velocidade sem qualidade resolve pouco.

Como organizar a resposta aos contactos

A clínica pode começar por definir regras simples:

• quem responde a cada canal;
• quem assume os contactos quando um colega está ausente;
• quais os períodos de acompanhamento dos canais;
• que pedidos têm prioridade;
• como ficam registados;
• que modelos de resposta servem apenas como base.

Um modelo pode poupar tempo. A personalização mantém a conversa humana.

Responder à pergunta é diferente de orientar para uma marcação

Este é um dos pontos onde muitas conversas terminam cedo demais.

Uma pessoa escreve:

“Boa tarde. Qual é o preço da primeira consulta?”

A clínica responde:

“Boa tarde. A consulta custa 80 euros.”

A informação está dada. Porém, a pessoa fica responsável por descobrir sozinha o que fazer a seguir.

Compare com:

“Boa tarde, Ana. A primeira consulta tem o valor de 80 euros. Temos disponibilidade na terça-feira à tarde e quinta-feira de manhã. Quer que lhe indique os horários?”

A segunda resposta esclarece a pergunta e facilita o próximo passo.

Sem pressão. Sem discurso comercial.

Exemplo: pedido de disponibilidade

Resposta limitada:

“Temos vagas esta semana.”

Resposta mais útil:

“Temos alguns horários disponíveis esta semana. Quarta-feira temos disponibilidade de manhã e sexta-feira durante a tarde. Qual destes períodos lhe dá mais jeito?”

Exemplo: questão sobre o profissional

“A Dra. Marta acompanha esta área na clínica. Se me indicar o período do dia que prefere, posso consultar os próximos horários disponíveis.”

A equipa fornece informação administrativa e facilita o encaminhamento. Questões que exijam avaliação clínica devem ficar para o profissional de saúde.

Exemplo: pedido recebido fora do horário

“Recebemos a sua mensagem. A nossa equipa responde aos pedidos entre as 9h00 e as 18h00. Entraremos em contacto no próximo período de atendimento.”

A pessoa fica a saber que a mensagem chegou e o que pode esperar a seguir.

A equipa de receção também faz parte da experiência de marketing

Uma campanha pode ser excelente. Uma landing page também.

Mas, depois do contacto, alguém precisa de continuar a experiência.

É aqui que a receção assume um papel importante.

A equipa recebe as pessoas que chegam através dos anúncios, do Google, das redes sociais e das recomendações. Também ouve perguntas que muitas vezes nunca chegam à equipa de marketing.

As perguntas da receção ajudam a melhorar o marketing

Por exemplo:

“Há estacionamento perto?”

“Qual é o primeiro horário disponível?”

“Posso marcar depois das 18h00?”

“A consulta tem acordo com o meu seguro?”

Estas perguntas revelam informação útil.

Se aparecem repetidamente, algumas respostas podem passar para o website, página do serviço ou secção de perguntas frequentes.

Marketing e receção beneficiam quando partilham esta informação.

A receção também deve conhecer o contexto das campanhas ativas. Assim evita situações em que o anúncio comunica uma informação e o atendimento transmite outra.

Crie um processo simples para cada novo contacto

Um bom processo reduz esquecimentos e ajuda a equipa a trabalhar de forma consistente.

Pode ser tão simples como:

1. Receber o contacto.
2. Registar a origem.
3. Responder.
4. Perceber o motivo do contacto.
5. Esclarecer questões administrativas.
6. Indicar o próximo passo.
7. Apresentar horários concretos quando adequado.
8. Registar o resultado.
9. Fazer acompanhamento quando apropriado.
10. Fechar o estado do contacto.

Cada contacto precisa de um estado claro

No final, o contacto deve ficar identificado como:

• marcou;
• ficou pendente;
• desistiu;
• deixou de responder;
• aguarda retorno da clínica.

O objetivo consiste em garantir que cada pedido tem um seguimento claro.

Qualificar o contacto sem transformar a conversa numa consulta

Qualificar um contacto significa perceber se a pessoa procura um serviço que a clínica disponibiliza e encaminhá-la para o profissional ou área correta.

Basta muitas vezes uma pergunta simples:

“Procura uma consulta de dermatologia ou gostaria de informação sobre outro serviço da clínica?”

A qualificação administrativa deve ter limites.

Formulários de marketing, mensagens privadas e canais comerciais devem recolher apenas a informação necessária para o objetivo em causa.

Os dados relativos à saúde têm proteção especial no âmbito do RGPD.

O que fazer quando a pessoa deixa de responder?

Uma conversa interrompida representa apenas isso: uma conversa que ficou interrompida.

A pessoa pode estar a trabalhar. Pode precisar de consultar a agenda. Pode estar a comparar opções ou ter mudado temporariamente de prioridade.

Um acompanhamento simples pode recuperar algumas dessas conversas.

Exemplo de mensagem de acompanhamento

“Boa tarde, Ana. Ficámos sem saber se ainda pretende consultar os horários disponíveis. Se precisar de mais informação, estamos disponíveis para ajudar.”

A mensagem recorda o contacto anterior e deixa a decisão do lado da pessoa.

Evite transformar acompanhamento em insistência.

Também importa distinguir uma mensagem relacionada com um pedido iniciado pela própria pessoa de uma comunicação promocional posterior.

WhatsApp, telefone, Instagram ou formulário: o canal influencia a experiência

Hoje, uma mesma pessoa pode começar a conversa no Instagram, passar para o WhatsApp e terminar com uma chamada.

O problema surge quando cada canal funciona de forma isolada.

Imagine que a pessoa explicou o pedido no Instagram. Depois recebe um número de WhatsApp e precisa de explicar tudo outra vez. Mais tarde telefona e repete a informação pela terceira vez.

A experiência torna-se cansativa.

O que deve existir em todos os canais

Independentemente do canal, procure garantir:

• continuidade;
• registo;
• consistência;
• informação atualizada;
• passagem de contexto entre colegas;
• tempos de resposta definidos.

Mais importante do que escolher um único canal é criar continuidade entre eles.

O website deve preparar a marcação antes do contacto

Um bom website já responde a várias perguntas antes de a pessoa enviar uma mensagem.

Quando alguém chega a uma página de serviço, deve conseguir perceber rapidamente:

• que serviço está a consultar;
• quem são os profissionais;
• onde fica a clínica;
• como entrar em contacto;
• como funciona a marcação;
• quais os horários gerais;
• qual o próximo passo.

Formulários simples facilitam o contacto

O formulário merece especial atenção.

Campos em excesso aumentam o esforço pedido ao utilizador.

Na maioria dos primeiros contactos, basta recolher a informação necessária para a clínica responder e encaminhar o pedido.

Também convém explicar o que acontece depois.

Por exemplo:

“Depois de enviar o formulário, a equipa de atendimento entrará em contacto para confirmar disponibilidade.”

A pessoa sabe o que esperar.

Quando faz sentido utilizar um CRM?

Um CRM é um sistema que permite organizar contactos e acompanhar o estado de cada pedido.

O nome pode parecer técnico. A função é simples: evitar que os contactos fiquem espalhados por folhas, caixas de email, mensagens e notas.

O que um CRM pode ajudar a registar

Um CRM pode ajudar a identificar:

• quem contactou;
• de onde veio;
• quem ficou responsável;
• quando recebeu resposta;
• qual é o estado do pedido;
• se existe acompanhamento pendente;
• se terminou numa marcação.

Uma clínica com poucos contactos pode começar com um sistema mais simples, desde que exista disciplina no registo.

As métricas que a clínica deve acompanhar

Gerar relatórios extensos ajuda pouco quando ninguém sabe o que fazer com eles.

Comece pelas métricas que explicam o percurso entre contacto e consulta.

Como calcular a taxa de conversão

Taxa de conversão contacto → marcação = número de marcações ÷ número de contactos × 100

Exemplo fictício:

Uma clínica recebe 80 contactos num mês. Desses, 32 resultam em marcações.

32 ÷ 80 × 100 = 40% de taxa de conversão entre contactos e marcações.

Este valor deve ser analisado no contexto da própria clínica.

Custo por lead ou custo por marcação: qual métrica diz mais?

O custo por lead é útil. Porém, conta apenas uma parte da história.

Imagine duas campanhas.

A campanha A gera contactos a 10 euros.

A campanha B gera contactos a 18 euros.

À primeira vista, a primeira parece mais eficiente.

Agora imagine que grande parte dos contactos da campanha A fica pelo caminho, enquanto os contactos da campanha B chegam mais vezes à marcação.

A análise muda.

Acompanhe o percurso até ao resultado

Sempre que possível, analise:

investimento → contacto → marcação → consulta realizada

Quanto maior for esta ligação, melhores serão as decisões sobre orçamento e campanhas.

Registe também os motivos pelos quais os contactos se perdem

“Perdido” diz pouco.

Sempre que a informação estiver disponível, vale a pena categorizar o motivo.

Por exemplo:

• preço;
• horário;
• localização;
• falta de disponibilidade;
• serviço pretendido indisponível;
• escolheu outra opção;
• deixou de responder;
• motivo desconhecido.

Os padrões ajudam a melhorar campanhas e atendimento

Depois de alguns meses, podem surgir padrões.

Talvez muitos contactos procurem horários que a clínica raramente disponibiliza.

Talvez uma campanha esteja a atrair pedidos para um serviço diferente.

Talvez muitas pessoas perguntem algo que deveria estar claro na landing page.

É aqui que os dados começam a produzir decisões úteis.

A automação pode ajudar, desde que mantenha espaço para pessoas

A automação funciona melhor em tarefas previsíveis.

Pode ajudar a:

• confirmar a receção de um formulário;
• distribuir contactos pela equipa;
• criar lembretes internos;
• atualizar estados;
• confirmar uma marcação.

Já uma pergunta sobre sintomas, adequação de um procedimento ou decisão clínica exige outro tipo de intervenção.

A tecnologia deve facilitar o processo, enquanto a equipa mantém a capacidade de interpretar cada situação.

A formação da equipa influencia a conversão

Um bom processo perde força quando cada pessoa comunica de forma totalmente diferente.

Formar a equipa ajuda a criar consistência.

O que deve ser trabalhado com a equipa

Vale a pena trabalhar:

• tom de comunicação;
• clareza das respostas;
• perguntas de encaminhamento;
• forma de apresentar horários;
• registo de contactos;
• critérios de acompanhamento;
• limites entre informação administrativa e aconselhamento clínico.

Modelos de resposta podem servir como apoio.

Devem soar a pessoas, e não a uma sequência de mensagens copiadas.

Como descobrir onde a clínica está a perder contactos

Uma auditoria de conversão pode começar sem ferramentas complexas.

Escolha uma amostra de contactos recentes e siga o percurso de cada um.

Perguntas para uma auditoria de conversão

Analise:

• Quem respondeu?
• Quanto tempo demorou a primeira resposta?
• A origem ficou registada?
• A mensagem respondia realmente ao pedido?
• Existia um próximo passo claro?
• Foram apresentados horários quando adequado?
• A pessoa precisou de repetir informação?
• Houve acompanhamento?
• Qual foi o resultado final?
• Existe um motivo de perda registado?

Depois procure padrões.

Se grande parte dos contactos desaparece antes de receber horários, analise essa fase.

Se muitos chegam à marcação e depois faltam, o problema está mais à frente.

Se uma campanha gera muitos contactos pouco relacionados com o serviço, vale a pena rever a captação.

Checklist: a sua clínica consegue converter contactos em marcações?

Antes de aumentar o orçamento de marketing, confirme estes pontos:

• Existe uma pessoa responsável pelos contactos em cada período?
• A equipa sabe onde chegam os pedidos?
• Existe um objetivo interno para o tempo de resposta?
• Cada contacto fica registado?
• A origem fica identificada?
• Existem modelos de resposta que podem ser personalizados?
• Cada conversa termina com um próximo passo claro?
• A equipa apresenta horários concretos quando adequado?
• O processo de marcação é simples?
• Existe acompanhamento moderado?
• Marketing e receção partilham informação?
• As perguntas mais frequentes estão explicadas no website?
• A clínica conhece a taxa entre contactos e marcações?
• A clínica acompanha marcações e consultas realizadas?
• Os motivos de perda ficam registados?

Antes de investir mais em publicidade, analise o processo existente

Mais publicidade pode trazer mais contactos.

Também pode aumentar o número de oportunidades perdidas quando o processo interno tem falhas.

Por isso, captação e conversão devem ser analisadas em conjunto.

O anúncio influencia o primeiro contacto.

O website prepara a decisão.

A receção conduz a conversa.

O sistema de marcação reduz esforço.

O acompanhamento evita que alguns pedidos fiquem esquecidos.

A medição mostra onde melhorar.

Como a Clínica Digital pode analisar este percurso

Na Clínica Digital, a análise pode ir além do número de formulários gerados por uma campanha.

O objetivo passa por perceber o percurso completo entre procura e marcação.

A análise pode incluir:

• campanhas;
• website;
• landing pages;
• formulários;
• tracking;
• canais de contacto;
• processo de atendimento;
• acompanhamento;
• métricas de conversão;
• pontos de fricção.

Antes de procurar mais contactos, descubra o que acontece aos atuais

Uma clínica pode precisar de mais visibilidade. Pode precisar de campanhas melhores. Pode também ter margem de crescimento no processo que já existe.

Por isso, há uma pergunta que merece aparecer ao lado de “como conseguimos mais leads?”:

O que acontece a cada contacto que já recebemos?

Saber responder permite identificar atrasos, falhas de acompanhamento, diferenças entre canais e oportunidades de melhoria.

Um lead representa apenas o início da oportunidade.

Marketing, atendimento e processo de marcação devem ser analisados como partes do mesmo percurso.

Recebe contactos através das suas campanhas, mas falta clareza sobre quantos chegam realmente à marcação?

A Clínica Digital pode analisar o percurso entre a primeira interação e a consulta, identificar pontos de fricção e ajudar a estruturar um processo de conversão mais claro.